Seorang pengguna Pixel 10 Pro XL melaporkan pengalaman buruk setelah mengirimkan ponselnya ke Google untuk servis garansi baterai — perangkat dikembalikan dalam kondisi bootloop yang membuatnya tidak bisa digunakan sama sekali. Kasus ini, yang dilaporkan oleh Android Authority pada 29 Mei 2026, kembali memunculkan pertanyaan serius soal kualitas layanan purna jual Google di tingkat global.

Kronologi: Dari Klaim Garansi hingga Ponsel Tidak Bisa Menyala

Berdasarkan laporan Android Authority, pengguna dengan akun X bernama asp321 mengirimkan Pixel 10 Pro XL miliknya — yang baru digunakan sekitar tujuh bulan — ke Google untuk penanganan masalah baterai melalui jalur garansi resmi. Sebelum mengirim, ia mengaku telah mencoba berbagai langkah troubleshooting namun tidak membuahkan hasil.

Masalah mulai muncul ketika Google mengklaim menemukan kerusakan pada panel belakang perangkat. Pengguna langsung membantah klaim tersebut: ponsel selalu digunakan dengan pelindung casing sejak hari pertama pembelian, dan tidak ada retakan maupun penyok yang terlihat sebelum pengiriman. Ia menduga kerusakan justru terjadi selama proses penanganan di pihak Google.

Google tidak mengakui adanya kesalahan dari sisi teknisi dan tetap meminta pembayaran biaya tambahan sebagai syarat kelanjutan perbaikan. Pengguna menolak membayar, dan ponsel pun dikembalikan.

Namun kondisinya jauh lebih buruk dari sebelumnya. Perangkat yang diterima kembali tidak menunjukkan kerusakan fisik pada panel belakang seperti yang diklaim Google — tetapi begitu dinyalakan, langsung masuk ke bootloader loop: layar terus menampilkan animasi booting tanpa pernah berhasil masuk ke sistem operasi. Ponsel seharga flagship itu pun menjadi tidak lebih dari benda mati.

Pada saat unggahan tersebut viral, kondisi bootloop itu sudah berlangsung selama beberapa jam. Pengguna menyebut seluruh proses garansi Google sebagai "a scam" (penipuan).

Respons Google dan Ketiadaan Kabar Penyelesaian

Akun resmi Made by Google di platform X merespons secara publik dengan permintaan maaf dan mengajak pengguna untuk melanjutkan komunikasi melalui pesan langsung (DM) guna mengumpulkan informasi lebih lanjut. Namun, hingga laporan ini diterbitkan, tidak ada informasi berarti yang mengonfirmasi bahwa kasus ini telah diselesaikan secara memuaskan.

Perlu dicatat bahwa kasus ini bukan yang pertama. Android Authority menyebutkan bahwa dalam kurun satu tahun terakhir, sejumlah pengguna Pixel lainnya telah berbagi pengalaman serupa di Reddit maupun X — mulai dari penolakan klaim garansi, sengketa soal kerusakan fisik yang diklaim tidak pernah ada, hingga kondisi perangkat yang memburuk setelah proses servis. Salah satu contoh yang disebutkan adalah laporan kerusakan port pengisian daya pada seri Pixel 8.

Android Authority sendiri menegaskan bahwa keluhan daring semata tidak cukup untuk menyimpulkan adanya pelanggaran sistematis dari pihak perusahaan, karena setiap sengketa perbaikan bisa memiliki konteks yang tidak terlihat dari sisi pelanggan. Meski demikian, pola yang berulang ini mengindikasikan adanya celah dalam sistem layanan purna jual Google yang belum tertangani dengan baik.

Pixel Care+: Program Perlindungan Baru yang Masih Terbatas

Sebagai konteks penting, Google tengah merombak program perlindungan perangkatnya. Program Pixel Care+ diluncurkan sebagai pengganti Preferred Care, dengan sejumlah keunggulan yang diklaim lebih komprehensif, antara lain:

  • Klaim tidak terbatas untuk kerusakan akibat kecelakaan, kerusakan mekanis, dan perpanjangan garansi
  • Perbaikan layar depan dan kaca belakang tanpa biaya tambahan ($0)
  • Penggantian baterai tanpa biaya jika kapasitas di bawah 80%
  • Penggunaan suku cadang resmi Google

Pixel Care+ dijalankan melalui kemitraan dengan Asurion dan saat ini hanya tersedia di Amerika Serikat, dengan batas pendaftaran 60 hari sejak pembelian perangkat. Program ini juga didukung jaringan lebih dari 700 titik servis, termasuk gerai uBreakiFix by Asurion.

Bagi konsumen di Indonesia, program Pixel Care+ belum tersedia secara resmi. Informasi mengenai jadwal rilis layanan ini untuk pasar Indonesia maupun kawasan Asia Tenggara belum diumumkan oleh Google.

Tiga Langkah Wajib Sebelum Mengirim Ponsel ke Servis Garansi

Terlepas dari merek apa pun yang Anda gunakan, kasus ini menjadi pengingat penting bahwa dokumentasi sebelum pengiriman adalah perlindungan terbaik yang bisa Anda lakukan sendiri. Berikut tiga hal yang sebaiknya dilakukan sebelum menyerahkan perangkat ke pusat servis resmi mana pun:

  1. Foto dan video kondisi fisik perangkat — Rekam seluruh sisi ponsel, terutama bagian belakang, samping, dan area sekitar kamera, dengan resolusi yang cukup untuk menunjukkan ada atau tidaknya goresan dan retakan.
  2. Catat nomor seri dan IMEI — Informasi ini bisa ditemukan di menu Pengaturan. Simpan bersama bukti kondisi perangkat sebelum pengiriman.
  3. Dokumentasikan proses pengemasan — Foto atau rekam cara Anda membungkus perangkat, termasuk bahan pelindung yang digunakan, sebelum diserahkan ke kurir.

Jika terjadi sengketa seperti yang dialami asp321, dokumentasi inilah yang bisa menjadi pembeda antara klaim yang dapat dibuktikan dan yang tidak.

Sumber